Ein Prozess, im betrieblichen Sinn, hat einen definierten Anfang oder Auslöser und besteht aus einer Anzahl von verschiedenen Schritten, die ein definiertes Ziel oder Resultat erreichen sollen. Wichtig ist dabei auch, dass es sich hierbei um wiederkehrende Ereignisse bzw. Auslöser handelt.
So kann z.B. das Beschwerde-Email eines Kunden im Kundensupport definierte Schritte auslösen um darauf zu reagieren und das Resultat “zufriedener Kunde” herzustellen. Während der Bestelleingang im Onlineshop die Schritte zum Versand der Ware an den Kunden auslöst. Sobald die Ware versandt ist, wird der Prozess “Rechnungserstellung” angestoßen. An letztem Beispiel sieht man sehr schön, dass ein Prozess auch als Auslöser für einen anderen Prozess dienen oder ein “Unterprozess” eines größeren Prozesses sein kann.
Prozessschritte und Entscheidungen
Die einzelnen Schritte im Prozess können Handlungen von Mitarbeiter:innen sein (vom Erstellen eines Werkstückes bis zur Erstellung oder Prüfung einer Dokumentation), aber auch von Kund:innen, automatisierte Abläufe von Maschinen bzw. Computern ebenso wie die notwendige Kommunikation zwischen allen am Prozess Beteiligten.
Immer wieder müssen in Prozessen zudem Entscheidungen getroffen werden, um zu festzustellen wie der Prozess weitergeht. Ist z.B. die Qualität des Werkstücks für die Auslieferung gut genug oder muss es noch einmal überarbeitet werden? Dadurch ergeben sich Abzweigungen und Schleifen oder ggf. Unterprozesse.
Das Prozessziel und sein Wirkungsbereich
Am Ende des Prozesses steht das definierte Ziel, welches wie oben beschrieben, selbst wieder der Auslöser für einen anderen Prozess sein kann. Im besten Fall können wir die Qualität des Ziels messen um zu bestimmen, ob der Prozess auch wirklich so funktioniert wie er sollte: ist der Kunde wirklich zufrieden? Wurden alle Rechnungen korrekt innerhalb von X Tagen ausgestellt?
Prozesse können sich über unterschiedlich viele Abteilungen oder Personen in einem Unternehmen erstrecken. Manche Prozesse werden vielleicht von einer einzelnen Person bearbeitet – das Resultat hat dann u.U. Auswirkungen auf andere Mitarbeiter:innen oder Kund:innen aber der Prozess selbst liegt nur bei einer einzelnen Person (heutzutage meist mit entsprechender automatisierter Unterstützung in der einen oder anderen Form). Andere Prozesse erstrecken sich von Anfang bis zum Ende durch das ganze Unternehmen und jede:r muss zum richtigen Zeitpunkt seinen:ihren Beitrag zum Gelingen des Resultats leisten.
Schritte im Prozess und Unternehmenskultur
Prozesse sowie ihre einzelnen Schritte sind so unterschiedlich wie die Unternehmen, ihre Aufgaben und Mitarbeiter:innen. Deswegen steckt in Ihnen auch gleichermaßen deren Potential. Oft sind sie mit den Unternehmen mitgewachsen, wurden Schritt um Schritt um Ausnahmesituationen und Gegebenheiten erweitert mit vielen Abzweigungen und Schleifen. Sie erzählen damit oft auch die Geschichte dieser Entwicklungen. Diese Geschichte ist wichtig für die Unternehmenskultur und das “Woher kommen wir und wer sind wir”, sie sollte allerdings nicht über die Prozesse des Unternehmens erzählt werden, damit diese ihr volles Potential entfalten können.