Dokumentation von Prozessen – Teil 1

Haben Sie sich schon einmal überlegt, wo und auf welche Arten in Ihrem Unternehmen zum Beispiel die Vorgangsweise für den Kundensupport dokumentiert wird?
Vielleicht wurde irgendwann einmal ein Ablaufschema erstellt, das nun als Textdokument oder auch als E-Mail existiert. Dazu gibt es wahrscheinlich noch das eine oder andere Email mit Ergänzungen von (ehemaligen) Kolleg:innen, ein/zwei Post-Its für technische Systemkniffe und dann noch all das an Know-How, das undokumentiert in den Köpfen der Mitarbeiter:innen existiert. Letztere Details sind es vermutlich auch, welche das Niveau der Kundenzufriedenheit eigentlich aufrechterhält.

Arten der Dokumentation

Wie sich am Beispiel oben zeigt, ist Dokumentation von Prozessen meistens ein Mix aus formellen und informellen Formen der Dokumentation, selten ganz aktuell und noch seltener wirklich komplett (mit Ausnahme entsprechend regulierter und zertifizierter Bereiche). Es gibt also eine großes Feld an Dokumentationsformen, das ähnlich wie bei der Überlieferung von Kultur allgemein zugängliche, schriftliche, eingeschränkt zugängliche, mündliche und viele weitere Formen umfasst. Zwischen dem Zustand “das weiß nur der:die Kolleg:in, die jetzt 3 Wochen im Urlaub ist” und “wir haben alles exakt dokumentiert” gibt es viele Abstufungen, in denen sich die Mehrzahl der Unternehmen bewegt. Es wäre auch zu kurz gegriffen, alles außer allgemein zugänglicher schriftlicher Dokumentation als ineffektiv zu betrachten und von Anfang an zu verwerfen. Diese Art der Dokumentation braucht in der Erstellung, Aktualisierung wie auch in der Vermittlung entsprechend viel Ressourcen. Daher ist es auch bei der Dokumentation wichtig, das richtige Werkzeug für den Einsatzzweck anzupassen.

Wieso Prozesse dokumentieren

Jedes Unternehmen, jede Organisation dokumentiert gewisse interne Vorgänge und das von Anfang an, da wenn keine andere rechtlichen Regelungen Vorgaben machen, zumindest das Steuerrecht ein Minimum an Dokumentation und Nachvollziehbarkeit verlangt. Meist kommen dazu noch weitere rechtliche allgemeine oder für das jeweilige Gewerbe spezifische Aufzeichnungspflichten. Das heißt nicht notwendigerweise, dass ein kompletter Prozess aufgezeichnet werden muss, in vielen Fällen reicht die Dokumentation des Ergebnisses des Prozesses. So muss zum Beispiel nur die vorhandene Lizenz für ein Musikstück, das auf Social Media genutzt wurde, gespeichert werden, aber nicht wie man eigentlich zu dieser gekommen ist.
Neben den externen Faktoren, welche die Organisation zum Handeln zwingen, gibt es aber auch interne Motivationen. Man will nicht jedes Mal das Rad von Neuem erfinden und schreibt sich auf, wie man zu seinem Ergebnis gekommen ist. Mit wachsender Größe ist es wichtig, dass der Außenauftritt zu Kund:innen und Lieferant:innen konsistent ist. Wenn jede:r Mitarbeiter:in Vorgänge anders handhabt, kommt es schnell zu Unzufriedenheit und Schwierigkeiten in der Abarbeitung im Hintergrund.
Außerdem lernt jede Organisation: Handlungsweisen, die besonders gut funktioniert haben, sollen auch weitergegeben und verankert werden. Verlässt man sich dabei auf rein informelle Kommunikations- und Dokumentationsformen, wird man im Ergebnis bald an das „Stille Post“-Spiel aus der Kindheit erinnert.
Fehlende Dokumentation von Prozessen kostet somit Zeit, Kundenzufriedenheit und im schlimmsten Fall sogar Aufträge.

Zugängliche Dokumentation, die nicht zur Hauptaufgabe oder zum Selbstzweck wird, sichert nachhaltig den Unternehmensbestand, setzt einheitliche Standards und kann so zum effizienten Werkzeug werden um die Zufriedenheit von Kund:innen und Lieferanten:innen zu erhöhen.